Democratização do acesso à informação e maior qualidade na prestação de serviços em Santo André
O modelo tradicional de atendimento ao público nos órgãos governamentais ainda é marcada pela fragmentação e pela falta de conexão ágil e racional entre os diversos serviços e informações. Muitas vezes, para se conseguir um único documento, o usuário dos serviços públicos é obrigado a percorrer vários guichês, em andares e não raro em prédios diferentes. Após todos os percalços, fatalmente ainda terá que retornar em outros dias, para ver sua solicitação atendida.
Com o objetivo de melhorar significativamente este modelo de atendimento, em 1997 foi deflagrado o Programa de Modernização Administrativa no Município de Santo André, cuja meta principal foi criar um novo modelo de gestão, capaz de garantir,
Uma prestação de serviços de qualidade e com maior produtividade;
E a democratização do acesso à informação, permitindo à sociedade maior controle sobre as ações da prefeitura.
Partindo do princípio de que só se consegue uma transformação efetiva a partir do momento em que se repensem os velhos paradigmas do agir e do pensar, relativos às atividades desempenhadas por todos dentro da prefeitura, deu-se início aos trabalhos de revisão de processos, objetivando a prestação de mais e melhores serviços, a partir da visão do usuário.
Para atingir este objetivo, o primeiro passo foi escolher dentre as principais áreas prestadores de serviços, como Tributos e Controle Urbano, um processo-chave, cuja melhoria causasse impacto imediato no usuário.
O processo escolhido foi acelerar os procedimentos e as decisões do Departamento de Controle Urbano, responsável pelo licenciamento e fiscalização de construções através de otimização de rotinas, eliminação de etapas, utilizando sistemas informatizados dentre os quais o Sistema de Informações Geográficas.
No diagnóstico, foi levantado que para acelerar decisões e procedimentos o departamento dependia de informações de outros departamentos da prefeitura para a análise das solicitações, retardando os pareceres e as decisões, com alto impacto nos prazos de concessão dos alvarás.
Para solucionar a questão, foram inseridas no Sistema de Informações Geográficas informações sobre planos viários, a lei de uso e ocupação do solo, as quadras fiscais com o desenho da quadra e as divisões dos lotes e dados cadastrais, lotes vinculados, lotes com processos de desapropriação, rios, córregos, faixas non aedificandi, entre outros. Com a inserção destes dados, pelos usuários responsáveis pelas informações e as mesmas disponibilizadas em rede, houve uma mudança cultural importante, pois os processos deixaram de "andar" pelas diversas áreas da prefeitura, uma vez que as informações foram disponibilizadas na compartilhado e as decisões são mais rápidas.
A informação que casou maior impacto nas rotinas internas das áreas foi a disponibilização das quadras fiscais na Intranet. Certas áreas da prefeitura estão localizadas fora do Paço Municipal, onde as informações chegavam muitas vezes depois das necessidades ou ainda desatualizadas. Com estas informações georeferenciadas na Intranet, qualquer usuário que esteja conectado na rede da prefeitura é capaz de consultar, imprimir estas informações.
Muitas destas informações, além de estarem na Intranet também estão na Internet como quadra fiscal, informações de ruas, escolas, hospitais, áreas verdes, entre outros.
Tanto as informações georeferenciadas como os serviços informatizados foram disponibilizados à população com a implantação da Rede Fácil que constitui-se:
Atendimento Pessoal-Praça de Atendimento e Postos SIM – Serviço Integrado Municipal;
Atendimento pela Internet;
Atendimento pelo Fone Fácil.
Na Praça de Atendimento, implantada em junho/99, foram reformulados cento e oitenta serviços e disponibilizados on line ao cidadão gratuitamente. Atualmente a Praça de Atendimento atende, em média, 800 pessoas/dia. Os 2 Postos SIM, implantados em 1997, permitiram a população local acesso aos mesmos serviços disponibilizados na Praça de Atendimento. Por estes postos passam diariamente 60 pessoas/dia.
O site da Prefeitura, www.santoandre.sp.gov.br, em funcionamento desde setembro/98, propicia ao cidadão o acesso a cópias de quadras fiscais, a mapas da cidade, a solicitar segunda via de tributos, certidões, a consultar legislações municipais, etc. O site recebe a visita de 4.000pessoas/mês.
O Fone Fácil, em funcionamento desde setembro/99, consiste de uma central com 10 pontos de atendimento durante doze horas por dia atendendo, em média 400 pessoas/dia que fazem reclamações, solicitam serviços, registrados no sistema de controle de serviços que está totalmente integrado com as áreas executantes da prefeitura, via rede.
A principal virtude do Programa de Modernização Administrativa é, inequivocamente a melhoria na qualidade da prestação de serviços, cujo símbolo mais significativo é a implantação da "Rede Fácil". O geoprocessamento surge como ferramenta fundamental, tornando os fluxos de trabalho mais enxutos e eficientes e disponibilizando informações atualizadas a um número maior de usuários internos e externos.
Cristiane Vaz Domingues, arquiteta com especialização em Planejamento Urbano. Fez parte da equipe que implantou e coordenou a ampliação do geoprocessamento na Prefeitura de Santo André. Atualmente é Diretora do Departamento de Informática.