Solução de geoprocessamento corporativo da maior empresa de telecomunicações do Brasil
Durante o ano de 2002, a Telemar iniciou os estudos para implantação de uma solução que viabilizasse para as áreas de engenharia, operações e negócios uma atuação de forma integrada na realização de análises de mercado, construção de projetos, suporte a operação e manutenção de cadastros. Tudo em um ambiente único, capaz de inter-relacionar as bases de dados cadastrais e de mapeamento com as bases de dados de clientes. Com isso, os gerentes/tomadores de decisão poderiam ter a percepção visual e a avaliação acerca dos dados de mercados e como melhor atender as necessidades dos clientes.
Até então, a solução existente, baseada em CAD e bancos de dados em diferentes ambientes, não permitia de forma rápida e amigável uma visão integrada. Para utilizar este material era necessário remontar as bases, muitas vezes de forma manual, criando relacionamento entre estas (integração).
Esta característica é primordial em uma solução que se proponha a potencializar o processo de determinação de demanda por serviços telefônicos, os processos operacionais (atendimento, instalação e reparo) e a redução de custos operacionais. Esta integralização amplia a capacidade da Telemar em vencer os desafios da prestação dos serviços de telefonia (metas de universalização da ANATEL), além de proporcionar alta competitividade, tanto em qualidade quanto em preço, com uma melhor relação custo x benefício.
As bases (informações) são representadas na forma de feições. Com isso, são identificadas as relações espaciais, propiciando então a implantação de um sistema geográfico de informações. A princípio, a solução tinha como expectativa principal obter as seguintes facilidades:
– Visão "geo-referenciada" dos clientes e sua A solução de geoprocessamento corporativo da maior empresa de telecomunicações do Brasil distribuição no mapa urbano das principais cidades da área de concessão da operadora;
– Base fidedigna de manutenção de cadastros;
– Identificar as áreas de oportunidades de negócios;
– Identificar áreas de risco, no que tange a inadimplência de clientes e o cancelamento;
– Otimização dos recursos da empresa;
– Desempenho de áreas quanto a indicadores de qualidade e agilidade no atendimento aos clientes.
No desenvolvimento deste projeto, a Telemar definiu três pilares primordiais à execução: – Tempo: a plataforma deveria ser construída no menor tempo possível sem comprometer a qualidade final do projeto, tudo seguindo cronograma definido;
– Disponibilidade: deveria ser flexível a ponto de permitir a disponibilização de sub-produtos, tão qual estivessem prontos,
– Custo: seguir estritamente as premissas orçamentárias da empresa.
"A especialização dos terminais demandou um esforço impar no desenvolvimento da plataforma"
No projeto de geoprocessamento constam 7 fases bem distintas: especificações, compras, montagem de base de dados, desenvolvimento de aplicativos, acerto de cadastros, adequação de processos operacionais e implantação.
A defesa do orçamento correu em paralelo à execução das especificações. Isto foi um fator diferencial de sucesso, pois ganhou-se no desenvolvimento em função do corpo técnico estar trabalhando em fase com o de planejamento, reduzindo idas e vindas aos comitês de aprovação de orçamento.
Visualização da planta de telefonia: amplia-se a capacidade de avaliar a melhor forma de atender a uma demanda telefônica.
A espacialização dos terminais demandou um esforço ímpar no desenvolvimento da plataforma. A área inicial contempla a área urbana de 13 municípios do Rio de Janeiro, aproximadamente 1700 km2 de levantamentos de MUB e mercado.
A montagem do mapeamento, o desenvolvimento de aplicações e o acerto dos cadastros tornaram-se primordiais ao projeto em função das articularidades citadas abaixo.
Montagem da base de dados
Visto a necessidade de um levantamento porta a porta com a realização da classificação social do mercado (residencial e não residencial), a Telemar partiu para a construção de uma base nova, a qual precisou ser desenvolvida em lotes bem específicos e para tal demandou uma completa estruturação de levantamento de campo baseado em tablet PC´s com cargas diárias para um banco de dados Oracle, bem como a existência de uma gerência de auditoria para garantir a qualidade final oriunda das atividades de campo.
Desenvolvimento de aplicativos
Além de permitir a representação dos processos operacionais existentes, a engenharia de software demandou um esforço extra de disseminação da cultura de geoprocessamento para a área usuária. Para especificar aplicações, foi necessário fazer com que as pessoas pensassem em GIS.
Plataforma Flexível: construção de soluções para as variadas atividades desempenhadas pela Telemar.
Acerto de cadastro
Para a correta espacialização dos clientes e das terminações de rede, a etapa de ajuste dos cadastros de logradouros precisou ser executada em conjunto com a elaboração do mapeamento, diferente da costumeira estratégia de receber a base para depois realizar os acertos.
No desenvolvimento da estrutura do projeto foram realizados ciclos de reuniões com usuários. Nestes foram possíveis levantar as necessidades do dia-a-dia destes, além de desenhar uma arquitetura de plataforma que permitisse desempenhar todas as funções de manutenção
da base espacial.
As nuances do projeto demandaram estratégias para nortear o desenvolvimento das aplicações. Foram criados:
-três classes de aplicativos: Entrada de dados,
-Manutenção de bases e Uso; duas estratégias de aplicação: WEB e Desk Top;
-dois ranges de profundidade: Até o patamar de uma localidade ou até a domicílio do cliente.
Como bom exemplo da flexibilidade da plataforma, citaremos as aplicações GeoLocalidades e GeoMercado.
"A flexibilidade da plataforma permite a Telemar criar novas aplicações para atender as necessidades usuárias"
GeoLocalidades – Solução de Cadastro e geomarketing via WEB Durante o desenvolvimento da plataforma de geoprocessamento da Telemar, existia uma necessidade estratégica para o desenvolvimento do projeto de disponibilizar ao corpo técnico e gerencial da empresa a potencialidade das ferramentas de geoprocessamento, bem como a visão de um ambiente integrado de uma base de dados com um mapa.
Preencher esta lacuna era excelente oportunidade de, em um curto espaço de tempo, iniciar o payback do investimento no projeto, visto que o uso da solução por completo seria demorada em função da quantidade de desenvolvimentos e levantamentos a serem realizados.
Com esta visão estratégica foi delineada e desenvolvida uma aplicação em ambiente WEB: o GeoLocalidades, que é uma ferramenta que permite uma ampla flexibilização ao uso. No mesmo ambiente foi possível atender demandas por informações gerenciais assim como fonte para a manutenção de cadastros coorporativos.
O Geolocalidades usa como principal característica de desenvolvimento a multifuncionalidade. A aplicação permite uma visão completa da área de atuação da Telemar em diversas granulometrias (Regional, Filial, Município e Localidade) disponibilizando o sumário das informações de negócios por estas divisões geográficas. Na mesma aplicação é possível realizar, por exemplo, uma análise de mercado (GeoMarketing) de um tema específico ou realizar a manutenção da base espacial de localidades atendidas pela Telemar com suas particularidades (tipo do atendimento, dados sociais, resultados operacionais, etc.).
"O uso permitiu verificar que a ferramenta tinha, na verdade, um caráter multidisciplinar"
Concebida originalmente para uma versão calcada no módulo de análises parametrizadas e manutenção da base de localidades, a versão 1 tinha como principais objetivos atender as seguintes atividades básicas:
– Gestão do cadastro de Localidades: manter o cadastro de localidades, integrando-o a base de municípios e a validação da sua verdadeira posição no espaço,
– Acompanhamento do PGMU Anatel (Plano Geral de Metas de Universalização): acompanhar
o atendimento da Telemar dentro da sua área de concessão, bem como acompanhar os resultados operacionais por unidade territorial,
– Gestão de Negócios: disponibilizar, pormeio de temáticos e gráficos, os resultados
financeiros da empresa, estratificados emgrupos como: faturamento, tráfego, longa distância e tráfego local.
Para a gestão de localidades foi disponibilizado um menu de opções de: inclusão, reposição, edição e exclusão de localidades. Para o acompanhamento do PGMU foram disponibilizados temáticos que permitem verificar o cumprimento da regras de universalização de telefonia (*). É possível verificar de localidade a localidade o cumprimento das metas fixadas pela ANATEL no espaço e no tempo, bem como a necessidade de crescimento da planta de telefonia em face de desafios vindouros.
Para as análises de mercado foi elaborado, com o conceito de ferramenta de Geomarketing, um módulo que permite a construção de mapas temáticos a partir de uma estruturação de filtros (parametrização), o que permite, de forma prévia, a seleção do tema do estudo (Faturamento, Longa Distância, etc.), a seleção da variável (Valor Total, Valor Líquido, etc.), a formatação do modelo de cálculo (Acumulado, Ponderado por Terminais em Serviço, etc.) e o período da análise (até 6 meses históricos).
Para explorar o período foram introduzidas as possibilidades de apresentação de gráficos de pizza (composição de totalizadores) ou barras (desempenho histórico) para cada entidade do rótulo ativo.
A gestão de análises parametrizadas permite que qualquer pessoa, mesmo que nunca tenha realizado um temático, ensaie e construa um mapa sem a necessidade de receber treinamento em geoprocessamento e operação em ferramentas Desk Top. O foco volta-se para o desenvolvimento de boas práticas de interpretação e uso de temáticos, para a qualidade do material produzido, para o dado, e não mais para o tecnicismo necessário à construção do mapa.
Visão Geral: visualização clara da relação espacial entre localidades e municípios, caracterização e pertinência. Natela principal é possível o acesso aos meus controles de chamadas, legendas, ferramentas e visão geral; além da área de trabalho.
Esta funcionalidade demandou a customização e os testes das análises antecipadamente a especificação da aplicação. Desta forma foi possível identificar o leque de variáveis que compunham o extrator de dados do DWH.
Uma surpresa foi a capacidade que a ferramenta propiciou em criar e disseminar cultura implementando padrões de divulgação e análises. Na prática, é possível vivenciar a multidiciplinaridade de uma plataforma de geoprocessamento, pois a aplicação permite acesso a um espectro de dados e informações até aquele momento disponíveis a micro-universos na empresa. Dois bons exemplos são:
– A formatação de mapeamentos temáticos com modelos de padronização, exportação e cálculos equânimes, para geração de Book´s de análises de GeoMarketing,
– A disponibilização, no mesmo acesso, do sumário de informações de negócios (faturamento, tráfego, etc) e o resultado dos indicadores operacionais.
O GeoLocalidades 1, tão logo disponibilizado, propiciou bom número de sugestões. Isto consolidou a visão do potencial da aplicação. Estas sugestões tiveram duas naturezas distintas: melhorias nas funções já disponíveis e introdução de novos casos de uso.
Na versão 2, que entrou em produção em junho deste ano, ampliou-se a capacidade com a melhoria nas consultas espaciais e alfanuméricas, e a introdução de "joins" de tabelas a partir de uma ferramenta tipo "query builder".
O Módulo de constru de análises em 3 etapas
Com estas melhorias será possível, por exemplo, criar "joins" entre tabelas de naturezas distintas e exportá-las sem a necessidade de atividade intermediária em uma ferramenta de banco de dados não incorporada (Access, SQL Server, etc.). Ainda conta com a vantagem de ser produzida com os identificadores (ID´s) das feições espaciais já ajustados ao modelo de mapeamento existente.
No item de melhorias criar-se-á também um módulo de gravação das parametrizações das análises. Desta forma uma nova concepção de temático pode ser difundida entre pares dentro da empresa. Com isto, a Telemar ganha em conhecimento.
Um caso de uso em especial, que será implantado, é o de gerência de localidades ainda não atendidas pela Telemar. Neste módulo, entre outras funcionalidades, será possível acompanhar o cumprimento das metas do PGMU 2006, consultar uma base de dados oriunda de levantamento em campo, bem como calcular a menor distância entre esta localidade e uma localidade já atendida para efeitos de projeto de rede.
A tônica dos futuros desenvolvimentos será voltada para a maximização da interação dos temas relevantes ao negócio da Telemar, e suas respectivas áreas envolvidas. Existe hoje a demonstração de uma aderência tal ao negócio da Telemar que já existem novidades para a versão 3, tais como: a disponibilização da malha viária e hidrográfica brasileira, espacialização das áreas de influência da concorrência, espacialização da segmentação de clientes, entre outros.
Será fomentada a construção de casos de uso que mapeiem de forma customizadas estas interações, permitindo uma visão integrada do negócio.
Determinação da análise e seleção de variáveis e filtros.
Mapeamento temático construído.
Gráfico de Pizza para um município com o respectivo peso para a variável escolhida.
GeoMercados
O GeoMercados é uma ferramenta que permite realizar uma análise de GeoMarketing, seja esta pré-definida ou totalmente construída por um expert em modelagem espacial. Para tal, consta com uma capacidade de operar em ambiente WEB a fim de realizar análises parametrizadas ou, através de interoperação com a ferramenta de edição, baixar um personal geodatabase para realizar análises em ambiente desk top. No ambiente desktop ainda poderá contar com a potencialidade das ferramentas Spacial Analyst e Geoestatistical Analyst.
GeoLocalidades X GeoMercados
A diferença básica entre as duas é a profundidade da análise. Enquanto o GeoLocalidades permite uma granulometria no nível localidades, o GeoMercados permite uma análise pontual no domicílio de um cliente. Tudo isto operando sobre o mesmo banco de dados.
Modelo de dados
Um capítulo especial foi o desenvolvimento dos modelos de classes e os editores. A Telemar desenvolveu especificações de aquisição de dados, internos e externos, alinhadas ao modelo de classes construído para a plataforma.
Para os dados internos, foram construídas rotinas de cargas automáticas e periódicas entre os diferentes ambientes. Para os dados externos, serão criados editores, para Mapeamento e para Rede, que permitirão construir qualquer uma das feições contempladas no modelo de dados de levantamento respeitando as regras topológicas e garantindo a edição dos dados tabulares previstos no modelo de classes.
Próximos Passos
O projeto ainda está em desenvolvimento. Atualmente, o desafio é a implantação no ambiente de trabalho dos usuários. O atual estágio demanda investimento de tempo para acompanhar a colocação em uso das ferramentas, bem como de corrigi-las e melhorá-las.
Nesta etapa, é necessário ajustar os processos de forma que possam ser aproveitadas em toda potencialidade pelos usuários.
Entretanto, o esforço já realizado no desenho das soluções garantiu que a flexibilidade e amplitude existentes permitissem à Telemar construir aplicações para o atendimento de novas necessidades usuárias, garantindo a manutenção e a reprodução das rotinas, sem o risco da descontinuidade do uso.
(*) – Atender com STFC (Sistema de Telefonia Fixo Comutado) a uma determinada localidade. A meta do PGMU 2003 estabelece o atendimento coletivo (Telefonia Pública) para localidades com mais de 300 habitantes e com atendimento individual (Telefone Fixo) a localidades com mais de 600 habitantes. A meta do PGMU 2006 estabelece atendimento coletivo (Telefonia Pública) para localidades com mais de 100 habitantes e com atendimento individual (Telefone Fixo) para localidades com mais de 300 habitantes.
Jorge Henrique de Castro
Analista de Mercado da Telemar Bacharel em Administração (FIMSB, 1993).
Pós-Graduado em Eng. Econômica e Adm. Industrial (UFRJ, 1998). MBA em Gestão Empresarial (UFRJ, 2004)
e-mail: jorgehc@telemar-rj.com.br
Colaborador:
Thales Ribeiro Motta Junior
Coordenador de Cadastros da Planta da Telemar
Eng. Eletricista (UFBA, 1985) Pós-Graduado em Eng. Telecomunicações (Universidade Paris, 1987)