Edatel, una compañía de telecomunicaciones radicada en Medellín, la segunda ciudad más grande de Colombia, proporciona servicio a unos 450.000 habitantes en un área de aproximadamente 153.000 Kilómetros cuadrados.
Para triunfar en el competitivo mercado de telecomunicaciones de Colombia, la compañía necesitaba un método para administrar los datos de la planta externa en forma rápida y eficiente, prestar un mejor servicio a los clientes y mejorar la productividad del flujo de trabajo. La solución fue un sistema de información geográfica (SIG) que interactúa con los sistemas de administración empresarial de la compañía y proporciona nuevas capacidades para diseñar, planificar y administrar la planta externa, así como también para prestar servicio a los clientes y planificar estrategias de mercadeo.
Edatel pertenece al grupo de empresas de servicios públicos más grande de Colombia, denominado Empresas Públicas de Medellín (EPM). Ofrece servicios de telefonía básica y prepagada, telefonía rural inalámbrica, central telefónica privada (PBX), telefonía pública, Internet conmutado, Internet prepagado, acceso de banda ancha y transmisión de datos. Antes de crear su solución de SIG, Edatel usaba una herramienta de Diseño asistido por computadoras (CAD) para administrar de manera espacial las llamadas de centros de servicio y asignar recursos de red.
Para demostrar la manera como el SIG podía resolver el embotellamiento de datos de la compañía, Edatel buscó la ayuda de ProCálculo Prosis, el distribuidor de Esri en Colombia, para llevar a cabo un estudio piloto. Los resultados del estudio convencieron a la Junta directiva de la compañía de la necesidad de financiar un proyecto empresarial fundamentado en la tecnología ArcGIS de Esri.
El sistema resultante se llama Geored. Prosis convirtió los datos de la compañía en una base de datos georeferenciada y creó varios módulos de usuario accesibles a intranet para actividades específicas tales como planificación y diseño, mantenimiento y administración de operaciones, seguimiento de red, generación de mapas y servicio a clientes y mercadeo.
Los datos, basados en Desktop GIS, son administrados por la tecnología de servidor ArcSDE que se ejecuta en un sistema de administración de base de datos Oracle. La tecnología ArcIMS permite un fácil acceso a través de la intranet de la compañía. Como herramientas de análisis se incluyen el seguimiento de red y el uso de Spatial Analyst de Esri para analizar las densidades y demandas de servicio comercial actuales y potenciales. Las herramientas de desarrollo usadas son ArcObjects, Visual Basic .NET y Java.
Los diferentes módulos permiten a los usuarios seleccionar la información que necesitan para ejecutar tareas específicas. Por ejemplo, el módulo de infraestructura les permite ver detalles desde una vista de la red de ductos subterráneos hasta la información sobre los cables de cobre y fibra óptica que se encuentran dentro del ducto. En el módulo de mantenimiento y administración de operaciones, pueden ver un inventario de la red e infraestructura y programar notificaciones automáticas para las fechas límites de mantenimiento y vida útil. En el módulo de generación de planos, los menús desplegables les ayudan a seleccionar un área específica de interés y generar un mapa del área seleccionada que muestre detalles sobre la red y la infraestructura instaladas, así como también la información de las calles y las parcelas. El mapa puede compartirse con otros por intranet o imprimirse para usarlo en el campo.
El personal de servicio al cliente usa el módulo del cliente para buscar los clientes que no han pagado sus cuentas y luego, pueden abrir una pantalla que muestre los detalles del servicio de cada cliente. Esta información se usa también como base para calcular el riesgo cuando se considere la incorporación de nuevas áreas de servicio. Además, la capacidad de mostrar detalles de las áreas donde los gastos y rentabilidad de la compañía son óptimos e identificar las áreas específicas a las cuales dirigirse es de gran ayuda en el proceso de toma de decisiones de expansión.
Para los cálculos de costos de expansión, los ingenieros usan herramientas de diseño de red SIG y cálculo de costos para crear los estudios técnicos. Como resultado de estas nuevas herramientas técnicas y de mercadeo, la planificación de expansión que antes duraba ocho meses ahora dura sólo dos o tres meses. Esta nueva agilidad ha ayudado a la compañía a ampliar con confianza sus servicios.
El Sr. José René Romero, Gerente de SIG en Edatel comenta: “Desde la implementación de nuestra solución SIG, la compañía ha aumentado significativamente el tiempo de respuesta a sus clientes y ha mejorado las capacidades de administración de su inventario. Aparte de eso, Geored ha sido muy útil para planificar e implementar nuestras campañas de ventas”.
Además, el acceso a intranet permite a los empleados de Edatel crear mapas dinámicos en tiempo real, dándoles acceso rápido a la información que necesitan. Esto ha creado una nueva “cultura de SIG” entre la gran cantidad de empleados que incorporan ahora la geografía en sus procesos de resolución de problemas.
“Un entorno en el que la gente perciba el uso del SIG como fundamental para el desempeño satisfactorio de sus tareas diarias y el logro de las metas a largo plazo de la compañía es un componente clave de la implementación exitosa del sistema a la vez que preserva el rendimiento y la confiabilidad”, declaró el Sr. Romero.
La implementación del SIG ha permitido también a la compañía incorporar herramientas tales como computadoras portátiles y dispositivos con Sistema de posicionamiento global (GPS, siglas en inglés) que facilitan la recolección de información en el campo. Además, la integración con otros sistemas comerciales tales como sistemas de facturación, inventario y comerciales de Edatel, ayuda a promover la productividad en toda la organización, particularmente en las divisiones de ingeniería y operaciones. Por ejemplo, el tiempo dedicado a los informes de conformidad (normas operativas y tiempos de respuesta al cliente) se redujo enormemente pasando de aproximadamente tres semanas a sólo cinco minutos.
El almacenamiento centralizado de datos que proporciona un acceso y procesamiento rápidos de la información han hecho más eficientes las actividades de diseño, operación y mantenimiento de la compañía y ha reducido el tiempo y costo del transporte cuando se trabaja en el campo. Además, el uso de información técnica más confiable ha reducido los costos ocultos del uso de información obsoleta y ha mejorado la prontitud de respuesta a las llamadas de los clientes.
Sr. José René Romero Blandón
jrromero@edatel.com.co
