Por Javier Bebanz GLP Manager y Juan Schaffner IT Manager de DUCSA
DUCSA había decidido entrar al mercado del gas envasado. Pero para ello debía ingresar a un mercado satisfecho y presentar algo nuevo. ¿Cómo lo hicimos?: Desarrollando un sistema de ruteo de vehículos basado en Tecnología de ESRI.
DUCSA es la empresa distribuidora de la petrolera estatal uruguaya ANCAP. Es una empresa cuya facturación asciende a US$ 800 millones por año. En el año 2004 asumió el compromiso de entrar al mercado de la distribución de Gas Líquido de Petróleo (GLP) que, hasta ese momento, era liderado por dos empresas que no presentaban problemas de insatisfacción por parte de los clientes.
Para ello se armó un plan que, básicamente, consistía en dos elementos fundamentales. Primero, detectar una ventaja estratégica que sirviera para competir en el mercado: tener una distribución a bajo costo pero inmediata. Segundo, contar con la tecnología adecuada.
Ingenieros Consultores Asociados (ICA), que ya había trabajado en implementaciones anteriores similares a las de DUCSA, fue la encargada de desarrollar esta tecnología, que debía tener como característica la asignación de los pedidos entrantes vía teléfono, al vehículo ideal en tiempo y forma.
Es así que en el año 2005 surgió el Sistema Automatizado de Recepción y Despacho. La solución fue desarrollada con GeneXus, tecnología de ArcGIS y el fwLogistic un producto de ICA, para el ingreso y despacho óptimo de pedidos de GLP, en tiempo real. En horas pico la demanda crece a 3.000 pedidos. Todas las llamadas son recibidas por una operadora del call center de DUCSA, una vez ingresado el pedido, el Motor de Optimización desarrollado con fwLogistic, se encarga de devolverle a la operadora cuál es el tiempo estimado de entrega y despacha automáticamente el vehículo más conveniente.
Datos del problema
DUCSA dispone de un Call Center con 24 operadores, 2 puestos de despacho y más de 120 vehículos de diferentes capacidades, para atender a los más de 250.000 clientes registrados del área metropolitana de Montevideo.
Descripción del sistema
El objetivo fue construir un Sistema Automatizado de Recepción y Despacho en línea (en tiempo real). Este sistema permite a DUCSA brindar un servicio de alta calidad (mínimo tiempo de respuesta, minimizando la demora entre el momento de solicitud del servicio por parte del usuario y el tiempo exacto de cumplimiento efectivo del mismo por parte del vehículo) dependiendo de la carga del sistema y a bajo costo operativo (medido en tiempos mínimos totales de viaje).
La recepción del llamado es llevada a cabo por una operadora(o), el software del call center determina la operadora más adecuada y activa el sistema de ingreso de pedidos de GLP, si el número de teléfono detectado por el call center es registrado se le confirma la dirección de entrega y se le solicita el pedido, además de ver todo el historial del cliente, si no es un usuario registrado se le solicita al usuario el número de teléfono y los datos necesarios para completar el pedido, el cual involucra la dirección de entrega, la misma es GeoCodificada por el Motor de GeoCodificación. Ingresado el pedido el mismo es entregado al motor de optimización, el cual le restorna a la operadora cual es el tiempo de atención.
De acuerdo a toda la información ingresada en el sistema (clientes, solicitudes de servicio, vehículos, etc.) el usuario responsable de la planificación de recorridos puede determinar la asignación de solicitudes de servicio a los vehículos disponibles. Esta planificación se realiza automáticamente pero se dispone de la posibilidad de intervención por parte de un supervisor.
El motor de geocodificación es un webservice que permite realizar en forma individual la geocodificación de las direcciones a medida que son recibidas. Permite resolver conjuntamente el problema del tiempo de la solicitud (bajando la cantidad de datos solicitados en cada atención) y de la calidad de la información.
El motor de Optimización está activo constantemente recibiendo las solicitudes de servicio de GLP (demanda) y debe resolver en base a la demanda y los recursos disponibles la mejor asignación de pedidos a vehículos.
Es importante destacar que la demanda de servicio futura es desconocida de antemano, es decir, no se sabe desde que ubicación geográfica y en que momento, se va a recibir una nueva solicitud de servicio (en Línea) y tampoco, que tipo de servicio. Al mismo tiempo, se conoce la ubicación exacta de los vehículos, tanto en servicio (activos) como en espera (pasivos),a través de la última dirección de servicio y/o la base de salida en la cual está esperando.
Se entiende por mejor vehículo aquel que, pudiendo satisfacer la demanda de servicio, llega más rápido recorriendo la menor distancia posible (distancia real de tránsito sobre la red de tránsito urbana).
La función del Despachador (Sistema) es la de responder a la solicitud de servicio o sea, determinar cual es el mejor vehículo para servir la demanda de servicio (realizar la asignación) así como estimar la demora en la llegada del servicio a la ubicación geográfica del cliente (ruteo).
A partir de que la demanda es desconocida, la asignación puede ser revocada siempre y cuando el vehículo no haya llegado a destino, debido a que una solución puede ser óptima en un momento dado pero esta puede perder calidad con el correr del tiempo dependiendo de los datos que se van recibiendo.
El sistema administra la flota de vehículos y técnicos disponibles para cumplir el servicio. Cada vehículo posee un stock de envases y de materiales a utilizar en las reparaciones y en caso de quedarse sin stock deben regresar al depósito central para reabastecerse.
Cuando se realiza la generación de los recorridos se tiene en cuenta la localización del vehículo, esta ubicación es determinada de forma discreta de acuerdo al último cliente atendido o un sitio donde estuviera esperando.
El momento que un vehículo estará disponible, es la fecha y hora que se estima que el vehículo quedará libre para cumplir la siguiente orden de trabajo, si es que ha confirmado una orden o el momento que comenzar la jornada de trabajo.
Hay un monitor del Sistema que es la interfase de Sistemas de Información Geográfica que posee el mismo, la cual permite al usuario interactuar con los elementos geográficos que componen la aplicación. Dentro de los cuales encontramos: Visualización de capas de información para ubicarse dentro del mapa de la ciudad, visualización de solicitudes de servicio pendientes, visualización de la posición de cada vehículo, consultas de información relacionadas a solicitudes y vehículos, visualización de rutas realizadas por los vehículos y visualización de rutas planificadas
Este módulo proporciona al usuario encargado de la planificación una poderosa herramienta de apoyo a la toma de decisiones para corregir o mejorar el servicio de acuerdo a la situación presentada.
Una vez que se determina que vehiculo cumplirá las solicitudes de servicio, se genera una orden de trabajo que debe ser enviada al móvil. La administración de estas órdenes de servicio, envío, recepción y eventos asociadas se realizan en un módulo diseñado con ese objetivo. La comunicación con los vehículos es a través de tecnologías inalámbricas de comunicaciones por GSM/GPRS que permiten interactuar directamente con el sistema.
Beneficios
Esta solución ayudó a DUCSA a entrar exitosamente en un mercado nuevo que tradicionalmente se lo repartían 2 empresas que no tenían problemas de insatisfacción de clientes y ayudó a posicionarnos en el entorno del 20% de market share.
Trabajar con tecnología de avanzada y una empresa como ICA para la implementación del sistema, permitió un ahorro en los costos y en tiempos para así poder brindar un servicio de excelencia a los clientes que realizan pedidos de GLP envasado a DUCSA.
Hoy en el año 2008 luego de dos años completos de uso podemos asegurar que la inversión ha sido ampliamente recuperada y que la decisión tomada en su momento fue totalmente acertada.
Javier Bebanz
GLP Manager
jbebanz@ducsa.com.uy
Juan Schaffner
TI Manager
jschaffner@ducsa.com.uy