Nos dias atuais vemos uma infinidade de tecnologias surgindo e inovando a maneira de encararmos os trabalhos
de campo. A cada dia vemos novos satélites sendo lançados, de constelações GNSS conhecidas, e em breve teremos pelo menos mais duas (Galileo e Compass). Novas técnicas de processamento de dados como FKP, VRS e MAC irão se tornar de uso diário em nossos trabalhos.
Nos preocupamos muito em aprender a assimilar as novas tecnologias e utilizá-las de forma eficiente. Entretanto, querendo mostrar a aquisição de novos equipamentos aos nossos clientes, acabamos esquecendo que estes não são obrigados a entender profundamente as técnicas e nem as características dos equipamentos mais modernos. Sempre que tentamos mostrar nossas últimas aquisições para um cliente nos confrontamos com a seguinte questão: “como será que ele vai entender os termos técnicos que utilizamos? Será que ele sabe o que é resolução de ambigüidade? Ou será que isso só interessa aos profissionais de geotecnologia?”
Hoje estamos preparados tecnicamente para atender certos critérios e padrões de precisão, mas será que estamos preparados para entender a necessidade de nossos clientes? Será que, se eu utilizar um receptor GNSS com RTK, ele entenderá isso como diferencial?
Entendimento mútuo
Um ponto fundamental para haver um equilíbrio entre o cliente e nós, prestadores de serviço, é que haja um entendimento mútuo. O processo de comunicação deve ser recíproco, ou seja, o emissor e receptor trocam de papéis constantemente até chegarem ao entendimento comum da informação. Ultimamente tenho visto clientes que não sabem o que estão contratando, e prestadores de serviço que não sabem o que estão fornecendo. Ou seja, não está havendo uma sinergia no sentido de se entenderem. Algumas vezes argumentamos que nossos clientes não entendem o processo de georreferenciamento de imóveis rurais. Mas, na sua visão, o que o cliente quer é que nós nos encarreguemos de resolver este problema para ele. Até onde possamos entender, os clientes nos contratam para resolvermos problemas de forma eficiente, e não para criarmos mais um.
Mas então como proceder para fornecer ao cliente o que ele precisa? Ou melhor, será que fornecer somente o que ele precisa irá resolver o problema?
Citarei um exemplo, com uma visão sintética, para elaboração de um mapa de uma propriedade rural.
Visão do profissional -> Elaboração de toda a documentação exigida pela norma técnica e os atos normativos. Geração de relatórios técnicos, memoriais descritivos, plantas, arquivos digitais, ART, etc..
Visão do cliente -> Elaboração de um mapa para atender ao Incra e/ou aos órgãos estaduais. Ele espera que seu problema seja resolvido e que o resultado ainda traga alguma vantagem. Na sua visão, ele está contratando um serviço que nem sempre trará algum benefício econômico. O cliente, geralmente, entende que seu investimento é alto e que não haverá retorno.
Sabemos que nossos dados muitas vezes não têm como única finalidade atender aos órgãos oficiais, mas também alimentar Sistemas de Informações Geográficas (SIG) que auxiliam, por exemplo, agricultores e madeireiras a administrar seu patrimônio.
Integração
Chegamos então à visão que deve ser interpretada por ambas as partes, ou seja, quais são os benefícios gerados por nossos serviços:
1. Planejamento do uso e ocupação da terra (conhecimento do espaço geográfico);
2. Regularização da propriedade junto aos órgãos governamentais:
• Averbação de áreas de reserva legal e preservação permanente;
• Georreferenciamento de imóveis rurais padrão Incra, de acordo com a Lei 10.267/01 e normas complementares.;
3. Conhecimento territorial da propriedade para compra e venda;
4. Documento legal para utilização em financiamento;
5. Base para implementação de um SIG.
Nesta visão simplista, temos uma idéia de como podemos abordar nossos clientes e ter uma visão mais ampla do que apresentar a ele como resultado de nossos serviços.
Para nos aproximarmos do cliente devemos responder algumas questões básicas, como:
– Qual a área de atuação da empresa à qual estou prestando serviço?
– Para que e por que estou prestando o serviço?
– Onde será executado o serviço?
– Que benefícios ele trará?
– Qual o retorno financeiro para o cliente (com o resultado do serviço)?
– Quantas reuniões devem ser executadas antes, durante e após a execução do serviço?
– Qual é o prazo estabelecido pelo cliente e qual a previsão do prestador de serviço?
– O que tratar nas reuniões?
– Definir o projeto: escopo definido, orçamento finito, resultado final específico, recursos designados, riscos, benefícios, etc.;
– Definir um plano de trabalho;
– Buscar todas as informações para o projeto e para a definição dos resultados esperados;
– Redigir o documento de definição do projeto focado no leitor interessado (cliente);
– Documentar procedimentos de gerenciamento do projeto;
– Fazer reunião oficial de lançamento do projeto, antes de começar.
Se estas perguntas apresentarem respostas satisfatórias, estaremos próximos do pensamento de nosso cliente e estabeleceremos uma forte ligação de confiança.
Sabemos que a abordagem em campo na execução dos trabalhos está mudando, mas ainda estamos atrasados no relacionamento com nossos clientes.
Investir em treinamentos para o pessoal da área técnica,
voltados a marketing e relacionamento com os clientes, é uma das mudanças necessárias, já que estes são as extensões de vendas de nossos serviços.
Algumas empresas mostram uma verdadeira fixação em estarem sempre atualizadas e de se manterem sempre nesta condição, mesmo que a custo de constantes investimentos em:
– Equipamentos;
– Sistemas;
– Infra-estrutura;
– Treinamento e reciclagem de seu pessoal.
Por coincidência ou não, este é o perfil das empresas que lideram seus setores de atuação e servem de parâmetro ou “benchmark” para as demais.
Convém salientar que esta colocação aplica-se, e é válida também, para pessoas físicas, pois a empresa nada mais é que do que o somatório dos valores individuais de seus colaboradores.
Se a velocidade da mudança é maior que a velocidade da empresa, ela já morreu e ainda não sabe.
Wilson Holler
Engenheiro cartógrafo
Consultor em geotecnologias
holler@quatrofolhas.com.br
